8 consejos para construir la mejor estrategia de omnicanalidad para el Retail

Estrategia omincanal

A día de hoy, los clientes no solo les gusta comprar en las tiendas físicas o moverse en el mundo online, de sobra sabemos que el cliente es multi-canal. Mientras que la mayoría de ventas todavía se producen en las tiendas físicas de las marcas, los canales online y sociales tienen un impacto enorme en el comportamiento del cliente a la hora de comprar.

Esta nueva clase de cliente es muy exigente y busca servicio personalizado, experiencias únicas e integrales a través de todos los canales de la marca. Por este motivo, los Retailers deben ir más allá de la tienda física o la tienda online como conceptos separados con el fin de llegar a los clientes con el mayor impacto posible a través de una experiencia diferente en el sitio adecuado en el momento justo.

En este sentido, y para llegar a este nuevo consumidor, tener una estrategia omnicanal es de vital importancia.

¿Por que los retailers deben tener una estrategia omnicanal?

1. Los consumidores prefieren experiencia multi-canal: Gracias a la fuerte irrupción de los teléfonos inteligentes, los clientes están demandando una experiencia de compra ‘always on’.Las marcas no sólo deben ofrecer el fácil acceso a una experiencia diferente si no que el cliente debe tener acceso a una oferta de producto flexible y adaptado a cada cliente de forma individualizada y basada en su comportamiento de compra previo (online o offline), deben tender hacía el marketing one to one. por otro lado, el cliente está más informado que nunca, busca información online para luego comprar en la tienda física o en la tienda online, desde este punto de vista, las marcas están obligadas a integrarse con las plataformas de información que usan los clientes, algunos ejemplos de fácil integración en estrategias omnicanal son las redes sociales. hoy en día es relativamente fácil integrar Pinterest, Facebook, etc en este tipo de estrategias, esta integración nos permitirá saber los gustos de nuestros clientes y poder presentarle solo productos que realmente le interese.

2. Influencia del Social Media: De sobras es sabido que los medios sociales son la primera fuente de influencia en los procesos de compra. Los clientes hoy en día no solo usan múltiples canales para comprar, sino que también buscan información y opiniones sobre el producto que desean comprar en múltiples plataformas online entre ellas las redes sociales. Las plataformas sociales de opiniones com Tripadvisor por ejemplo, tienen un enorme impacto en la lealtad hacía la marca. En este sentido, una buena estrategia de omincanalidad integrará a la perfección los medios sociales con el fin de asegurar el éxito de la venta, se produzca donde se produzca.

3. Fuerte correlación entre las tiendas físicas y las tiendas online: Muchas marcas han observado que existe una correlación muy fuerte entre la tienda física y la tienda online de los retailers. Un ejemplo de esto lo ha vivido Macy’s recientemente. Con el cierre de una tienda física cayeron también las ventas de la tienda online de esa zona. Esto podría ser atribuido, por ejemplo a la tendencia click to collect, compro online recojo en la tienda o la facilidad de devolver producto desde la tienda física. En este sentido, como vemos, debemos tener en cuenta este factor a la hora de crear nuestra estrategia omnincanal.

Como construir una estrategia omnicanal exitosa

Con la emergencia de estrategias omnicanal, las marcas deben revisar sus estrategias de Retail marketing con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes exigentes de hoy en día llegando a ellos ofreciendo experiencias más atractivas, coherentes y adaptadas a todos los canales de venta.

1. Mapea el comportamiento de compra del cliente tanto en entorno online cómo offline

Entender la forma en que los clientes compran en nuestras tiendas, sean online o tienda física, es la clave para desarrollar una buena estrategia omnicanal. Teniendo este punto claro, os dejamos algunas preguntas que debéis contestar para mapear el proceso de compra de los cleintes en un entorno omnicanal.

– ¿Dónde se realiza la compra? ¿en la tienda física, a través de la app mientras se desplaza el cliente a casa, desde el ordenador en la oficina, desde el ordenador desde casa?
– ¿Cuando compra el cliente? ¿por la mañana, por la tarde, por la noche?
– ¿Qué tipo de productos son los más comprados?
– ¿Cuál es la frecuencia de compra? ¿cada día, una vez por semana, una vez al mes…?
– ¿Cómo se realiza la compra? ¿smartphone, tablet, en la tienda física?

Las respuestas a estas preguntas ayudarán a los retailers a clarificar la forma de comprar de los clientes y entender sus preferencias.

De esta manera, y con el fin de cumplir con las actuales expectativas de los clientes, debemos tener las respuestas a estas preguntas en entornos digitals y en entornos físicos. En este sentido, mapear o controlar el comportamiento del cliente en las tiendas online es relativamente muy fácil, basta con tener una buena herramienta analítica. Por otro lado, en las tiendas físicas, de entrada, parece un proceso arduo y complicado. Pues bien gracias a la tecnología IBeacon, que proporcionan una excelente forma de ofrecer contenido personalizado y experiencias one to one in store a los clientes a través de sus teléfonos inteligentes, podemos trackear el comportamiento del cliente en cualquier punto de venta en tiempo real.

2. Aumenta el engagement del cliente

Una vez entendido el comportamiento del cliente en cualquier entorno de compra, online o offline, estamos en disposición de preparar una estrategia de contenidos y notificaciones acorde con el perfil de cada uno de nuestros usuarios estén donde estén, en nuestra tienda online o en nuestra tienda física. El objetivo de esta estrategia debe ser maximizar el engagement de los clientes y así aumentar las ventas. Os dejamos con algunos ejemplos de contenidos que se pueden enviar de forma personalizada teniendo en cuenta los gustos de cada cliente (recordemos el marketing one to one):

Organiza eventos ligados a momentos de venta con oferta (tipo venta privada): los eventos relacionados con las ventas suelen tener mucho éxito en la atracción de clientes.
Envía notificaciones basadas en la localización (atracción de tráfico al punto de venta) – Geofencing: las apps pueden geolocalizar al cliente, y al detectar que está a x metros de un punto de venta, podríamos enviar por ejemplo un descuento para que compre en ese moemnto algún producto que ha visto en la tienda online.
– Enriquece la experiencia del cliente en el punto de venta ofreciendo contenido extra personalizado y de interés.

Si realizamos algunas de esta acciones propuestas seguro vamos a aumentar el engagement del cliente, lo fidelizaremos y seguro aumentarán las ventas.

Para poder conseguir acciones cómo las propuestas realizadas en esta sección debemos contar con implantar en nuestras tiendas físicas tecnologías como los iBeacons, NFC, WIFI, etags, geofencing, etc. Puedes leer más información sobre estas tecnologías en nuestro post ‘Comparativa de tecnologías de localización indoor para realizar una estrategia de marketing de proximidad’

3. Crea una estrategia de integración de datos y plataformas: Estrategia de Business intelligent.

El contexto de la sociedad de la información que estamos exponiendo en este post ha propiciado la necesidad de tener mejores, más rápidos y más eficientes métodos para extraer y transformar los datos de una organización en información y distribuirla a lo largo de la cadena de valor.

Una estrategia omnicanal extrae y cruza datos provenientes de fuentes como redes sociales, tienda online, datos internos, tienda física de cara a poder mejorar la toma de decisiones y ofrecer estrategias basadas en el cruce de información generada, como es el caso de las estrategias basadas en la omnicanalidad. En este contexto, se hace necesaria pensar en herramientas de Big Data para tener éxito en la estrategia.

Si conseguimos usar el BI como parte de la estrategia de omnicanalidad, los datos se transformarán en información que generará conocimiento que permitirá tomar mejores decisiones que se traducirán en mejores resultados. Esto permitirá crear, manejar y mantener métricas, indicadores claves de rendimiento (KPI) e indicadores calve de metas (KGI) fundamentales para la empresa.

¿Cómo pueden las tiendas físicas construir una experiencia omnicanal?

1. Crea experiencias plenas en el punto de venta.: Las tiendas físicas pueden enriquecer la experiencia del cliente siempre y cuando ofrezcan servicios que puedan cruzar los datos de los clientes de la tienda online. Ejemplos de esto serían:

– Click to collect: compra online y recoge en la tienda
– In-store devoluciones: compra online y devuelve a través del punto físico
– Promociones por comportamiento online: Ofrecer cupones descuentos si se detecta que un cliente es embajador de la tienda online por ejemplo
– Descuentos personalizados según los productos vistos en la web

Con el fin de ofrecer experiencias únicas y adaptadas a cada cliente, las tiendas físicas deberán invertir en tecnologías de marketing de proximidad. Por ejemplpo, los retailers podrian realizar muy fácilmente una estrategia de click to collect a los clientes online usando la tecnología iBeacon.

Click to collect usando beacons Be Retail

Fuente: localz.com

2. Ofrece servicios que ofrezcan valor: Como ya hemos expuesta a la largo de este post y en muchos otros, los clientes buscan información antes y durante el proceso de compra. ¿No crees que sería una gran opción enriquecer la experiencia de compra en el punto de venta ofreciendo contenido extra personalizado? De eso se trata la omincanalidad, es el fina el café para todos, gracias al cruce de información, tenemos la posibilidad de conocer a nuestros clientes hasta el punto de ofrecer una experiencia única y personal.

Una vez más, la tecnología iBeacon pone a nuestro servicio la posibilidad de conectar con nuestro cliente y ofrecer contenido extra según su comportamiento.

3. Integra el social media con las experiencias in-store: Gracias a la tecnología actual, podemos integrar dispositivos que nos ayuden a tener la información que se prublica en redes sociales sobre los productos de mi marca. Por ejemplo, existen perchas con los ‘like’ en Facebook.

Perchas social media Be Retail

4. Crea un programa de fidelización omincanal: Premiemos a nuestro cliente no solo por las compras que hace en la tienda física, si no también por las compras hechas en la tienda online y todo bajo el mismo id user. Por otro lado, podemos ir mucho más allá, ¿y si premiamos a nuestro cliente por su actividad en el punto de venta? ¿o por su compromiso con la marca en redes sociales? Un estrategia omnicanal pasa por tener un plan de fidelización integrador que tenga en cuenta las compras offline, las compras online, el comportamiento en el punto de venta, si comparte contenido de la marca, si consume contenido de la marca, etc.

Una vez más este punto pasa por implantar en el punto de venta la tecnología Beacon, junto con otras tecnologías de marketing de proximidad.

Como hemos visto, la revolución de la omnicanalidad en el retail está justo comenzando y es de vital importancia que las marcas redirijan sus estrategias marketing en este sentido. En Be Retail somos expertos en Omnicanalidad, así que, si estás pensando en iniciarte en el mundo de la omnicanalidad, no lo dudes y ponte en contacto con nosotros, estaremos encantados de echarte una mano.

Anna Herrera
Consultora de nuevas tecnologías
@Anna_mkt

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